Comment les plaintes à l’égard de la publicité sont traitées
Comment les plaintes à l’égard de la publicité sont-elles traitées
NCP examine attentivement toutes les plaintes écrites qu’il reçoit des membres du public contre la publicité, et y répond. La procédure de traitement des plaintes des consommateurs comporte les étapes suivantes :
1. Réception de la plainte
Chaque plainte écrite d’un consommateur est examinée par NCP en regard du Code canadien des normes de la publicité (le Code).
2. Examen préliminaire et réponse de l’annonceur
L’examen préliminaire qu’en fait NCP détermine si la plainte semble contrevenir au Code. Si la plainte ne contrevient pas au code, NCP envoie une lettre d’explication. En revanche, si la plainte contrevient au code, NCP suit l’une des procédures suivantes :
Plaintes en vertu de l’article 10 (Sécurité) ou de l’article 14 (Descriptions et représentations inacceptables)
La publicité est envoyée à l’annonceur qui a alors l’occasion de répondre directement au consommateur qui a formulé la plainte. Si, après avoir reçu la réponse de l’annonceur, le consommateur n’est pas satisfait, il peut demander que sa plainte soit évaluée par l’un des Conseils des normes (les Conseils). Ces Conseils sont composés de représentants expérimentés de l’industrie de la publicité et du public, qui donnent bénévolement de leur temps pour soutenir la Procédure de traitement des plaintes des consommateurs.
Plaintes en vertu de tous les autres articles du Code
L’annonceur est prié de commenter par écrit, à NCP, les inquiétudes du consommateur. Si une possibilité d’infraction au code perdure, la question sera soumise à l’un des Conseils.
3. Examen de la plainte par le Conseil et rendement de la décision
Les plaintes soumises au Conseil sont examinées attentivement en regard du Code. Si le Conseil détermine que la publicité contrevient à un ou plusieurs articles du code, il retiendra la plainte. L’annonceur est alors prié de modifier ou de retirer sa publicité.
Que la plainte soit retenue ou pas, NCP informera par écrit à la fois le consommateur et l’annonceur de la décision du Conseil.
4. Appel d’une décision du Conseil
Si le consommateur ou l’annonceur ne sont pas d’accord avec la décision du Conseil, ils peuvent en appeler dans les sept jours suivant la réception de la décision. Pour plus d’information, reportez-vous à L’appel d’une décision rendue par le Conseil du Code canadien des normes de la publicité.
Pour plus de détails, reportez-vous à la Procédure de traitement des plaintes des consommateurs.
NCP publie régulièrement les décisions des Conseils. Cliquez ici pour plus d’information sur la publication des rapports des plaintes contre la publicité.
Pour en savoir davantage sur le rôle des Conseils national et régionaux, cliquez ici.
