Comment soumettre une plainte

Comment les plaintes à l’égard de la publicité sont-elles traitées

Rapports des plaintes contre la publicité

• Archives des Rapports des plaintes contre la publicité

Traitement des plaintes contre la publicité radiotélévisée destinée aux enfants

Plaintes des groupes d’intérêt particulier

Les Conseils des normes de NCP

Les Rapports sur les plaintes contre la publicité
Le premier trimestre de 2006

Un tour d’horizon
Les résumés des plaintes de consommateurs contre la publicité retenues par les conseils nationaux et régionaux des normes, au cours du premier trimestre de 2006, se trouvent dans ce rapport. Siègent aux conseils des dirigeants de l’industrie de la publicité et des représentants des consommateurs, qui consacrent, bénévolement, du temps au traitement des plaintes, à la lumière des dispositions du Code canadien des normes de la publicité (le Code).

Le rapport contient deux parties distinctes.

Les cas identifiés

Sous la rubrique «Les cas identifiés», on trouve les noms des annonceurs et des détails au sujet des plaintes de consommateurs contre des publicités que les conseils ont jugé aller à l’encontre du Code. Dans ces cas-là, aucun retrait ou amendement desdites publicités ne se produisit avant que le Conseil des normes n’entreprenne ses délibérations sur les plaintes. On trouve également, à la fin de certaines plaintes, Le mot de l’annonceur.

Les cas non-identifiés

Sous la rubrique «Les cas non-identifiés», se trouvent les plaintes de consommateurs retenues par les conseils. Mais, les noms des annonceurs ne sont pas dévoilés, ni leur publicités. Dans ces cas-là, les annonceurs ont, soit retiré leurs publicités de façon permanente, ou les ont amendées de façon appropriée, après que Les normes canadiennes de la publicité les eût prévenus de l’existence de plaintes, mais avant qu’elles ne soient présentées aux conseils pour évaluation et décision. En fonction des dispositions du Code, les détaillants ont aussi placé, sans délai, une publicité contenant les corrections dans les médias destinés au grand public, et qui s’adressent aux mêmes consommateurs rejoints par la publicité initiale.

Pour obtenir de l’information au sujet du Code, de la procédure de traitement des plaintes de consommateurs et des rapports précédants celui-ci, veuillez consulter les liens suivants:

	Le Code canadien des normes de la publicité
	La procédure de traitement des plaintes de consommateurs
	Les rapports précédents des plaintes contre la publicité

Les cas identifiés - Du 1er janvier au 31 mars 2006
Le Code canadien des normes de la publicité

Article 1: Véracité, clarté, exactitude
Annonceur:	Hartco LP
Industrie:	détail
Région:	national
Média:	journal
Plaintes:	1
La description:	Divers produits ont été annoncés comme « gratuits » à l’achat d’un ordinateur, à l’envoi du coupon-réponse. La publicité comportait également le texte « Épargnez 620 $ », juste à côté du prix annoncé de 799,99 $ qui figurait tout près de l’illustration de l’ordinateur.
La plainte:	Dans les faits, les produits n’étaient pas « gratuits », la TPS étant payable et ne pouvant être récupérée par les consommateurs. Le plaignant a allégué également que l’annonceur avait fait une déclaration erronée quant à l’épargne pouvant être réalisée par les consommateurs.
La décision:	Selon le Conseil, le mot « gratuit » signifie « ne comportant aucune contrepartie quelle qu’elle soit ». Dans ce cas, l’utilisation non justifiée du mot « gratuit » était trompeuse, les consommateurs devant payer la TPS sans pouvoir la récupérer. De plus, le Conseil n’a pu comprendre comment l’épargne promise de « 620 $ » pouvait être justifiée en fonction de l’information contenue dans la publicité. Le Conseil a jugé que la publicité comportait une allégation trompeuse, omettait de l’information pertinente et n’énonçait pas clairement et de manière compréhensible tous les détails pertinents se rapportant à l’offre.
L'infraction:	paragraphes a), b) et c) de l’article 1.

Article 1: Véracité, clarté, exactitude
Annonceur:	Home Depot Canada inc.
Industrie:	détail
Région:	Ontario
Média:	circulaire
Plaintes:	1
La description:	Un type de nettoyeur pour vitre était annoncé à un prix spécial.
La plainte:	Le plaignant n’a pu acheter le produit annoncé au prix spécial.
La décision:	L’annonceur a reconnu que, par inadvertance, le produit avait été mal identifié dans la publicité. Compte tenu de ces faits, le Conseil a conclu que la publicité comportait une représentation inexacte du produit.
L'infraction:	paragraphe a) de l’article 1.

Article 1: Véracité, clarté, exactitude
Annonceur:	IKEA Canada Ltée
Industrie:	détail
Région:	national
Média:	internet
Plaintes:	1
La description:	Dans une publicité, un mobilier de chambre à coucher était décrit comme étant en « pin solide ».
La plainte:	La description était inexacte, le mobilier annoncé étant fait d’épinette, d’aggloméré de bois et de panneau de fibres.
La décision:	L’annonceur a reconnu que, par inadvertance, le matériau avait été mal décrit dans la publicité. Compte tenu de ces faits, le Conseil a conclu que la publicité comportait une représentation inexacte du produit.
L'infraction:	paragraphe a) de l’article 1.

Article 1: Véracité, clarté, exactitude
Annonceur:	MDG Computers Canada Inc.
Industrie:	détail
Région:	national
Média:	circulaire
Plaintes:	1
La description:	Une publicité offrait un appareil-photo gratuit à l’achat d’un système informatique.
La plainte:	La publicité était inexacte, l’appareil-photo gratuit étant différent de celui illustré dans l’annonce.
La décision:	L’annonceur a reconnu les faits tels qu’allégués et a reconnu également que la publicité aurait dû préciser que l’appareil-photo gratuit n’était pas celui de l’illustration. Compte tenu de ces faits, le Conseil a conclu que la publicité comportait une représentation inexacte du produit.
L'infraction:	paragraphe a) de l’article 1.

Article 1: Véracité, clarté, exactitude
Annonceur:	Télécommunications Primus Canada inc.
Industrie:	services
Région:	national
Média:	internet
Plaintes:	1
La description:	La mention « Aucuns frais mensuels » figurait en caractères gras dans un paragraphe décrivant l’un des forfaits interurbains de l’annonceur. Au bas de la publicité, le texte suivant apparaissait en très petits caractères : « Des frais de réseau mensuels de 3,95 $ s’appliquent. Certaines conditions s’appliquent. »
La plainte:	Le plaignant a prétendu que l’allégation « Aucuns frais mensuels » était trompeuse, des frais mensuels lui ayant été facturés pour le forfait annoncé.
La décision:	Le Conseil partage l’opinion du plaignant et tout comme lui, est d’avis que la mention « Aucuns frais mensuels » signifie qu’il ne doit pas y avoir de frais récurrents, quels qu’ils soient, en lien avec le forfait annoncé. Selon le Conseil, il est trompeur pour un annonceur d’alléguer d’une part qu’il n’y a pas de frais mensuels et d’autre part, de facturer des frais de réseau mensuels. Qui plus est, l’exclusion de responsabilité au bas de la publicité a contredit les aspects importants du message. Le Conseil a conclu que la publicité comportait une allégation trompeuse, omettait de l’information pertinente et n’énonçait pas clairement et de manière compréhensible tous les détails pertinents se rapportant à l’offre.
L'infraction:	paragraphes a), b), c) et d) de l’article 1.

Article 1: Véracité, clarté, exactitude
Annonceur:	Telus Mobilité
Industrie:	services
Région:	national
Média:	internet
Plaintes:	1
La description:	Un appareil-photo numérique gratuit était offert à l’achat de services Internet haute vitesse.
La plainte:	La publicité était inexacte, le plaignant n’ayant pas reçu le modèle d’appareil-photo figurant dans la publicité.
La décision:	L’annonceur a expliqué que la promotion originale prévoyait un appareil-photo de valeur inférieure. Lorsque les stocks ont été épuisés, un appareil-photo de valeur supérieure a été annoncé comme remplacement. Le plaignant n’ayant pas reçu l’appareil-photo de valeur supérieure annoncé dans la publicité, le Conseil est d’avis que la publicité comportait une représentation inexacte du produit.
L'infraction:	paragraphe a) de l’article 1.

Article 1: Véracité, clarté, exactitude
Annonceur:	La Source par Circuit City
Industrie:	détail
Région:	national
Média:	internet
Plaintes:	1
La description:	Un câble de prolongement spécifique était annoncé à un prix spécial sur le site Web de l’annonceur.
La plainte:	La publicité était inexacte, l’annonceur ne pouvant fournir au plaignant le câble annoncé.
La décision:	L’annonceur a expliqué que le produit avait été décrit de façon erronée et marqué d’un prix inexact sur son site Web. Compte tenu de ces faits, le Conseil a conclu que la publicité comportait une représentation inexacte du produit.
L'infraction:	paragraphe a) de l’article 1.

Les cas non-identifiés - Du 1er janvier au 31 mars 2006
Le Code canadien des normes de la publicité

Article 1: Véracité, clarté, exactitude
Annonceur:	Fournisseur de services financiers
Industrie:	finances
Région:	national
Média:	journal
Plaintes:	1
La description:	Une publicité montrait, côte-à-côte, deux liasses de billets de banque de hauteur très différente, en vue d’illustrer la différence entre les taux d’intérêt offerts par l’annonceur et ceux offerts par les autres institutions. L’écart réel était précisé ailleurs dans la publicité.
La plainte:	Le plaignant a allégué que la représentation visuelle était inexacte et exagérait l’écart entre les taux d’intérêt.
La décision:	L’annonceur a affirmé que la représentation visuelle ne devait pas être prise au pied de la lettre. Le Conseil est d’avis par ailleurs que les lecteurs pourraient percevoir très probablement la comparaison frappante comme une représentation visuelle de l’écart réel entre les taux d’intérêt. Le Conseil a jugé que la publicité comportait une représentation inexacte du produit, la représentation visuelle exagérant de manière importante la différence entre les taux d’intérêt.
L'infraction:	paragraphe a) de l’article 1.

Article 1: Véracité, clarté, exactitude
Annonceur:	Détaillant
Industrie:	détail
Région:	national
Média:	télévision
Plaintes:	1
La description:	Divers produits étaient représentés dans une annonce télévisée faisant la promotion d’un solde spécial.
La plainte:	Le plaignant a allégué que l’annonce était trompeuse, l’annonceur ne lui ayant pas octroyé le rabais promis sur le produit qu’il a acheté en réponse à la publicité.
La décision:	Le Conseil a jugé que l’annonce omettait de préciser que certains articles annoncés n’étaient pas nécessairement en solde. Le Conseil a également jugé que l’offre de rabais n’était pas aussi claire et précise qu’elle aurait pu l’être. Par conséquent, le Conseil a conclu que l’annonce comportait une représentation inexacte du produit et omettait de l’information pertinente.
L'infraction:	paragraphes a) et b) de l’article 1.

Article 1: Véracité, clarté, exactitude
Annonceur:	Détaillant
Industrie:	détail
Région:	Québec
Média:	journal
Plaintes:	1
La description:	Divers produits étaient annoncés comme « gratuits » à l’achat d’un ordinateur, après la remise postale.
La plainte:	Dans les faits, les produits n’étaient pas « gratuits », les taxes étant payables et ne pouvant être récupérées par les consommateurs.
La décision:	Selon le Conseil, le mot « gratuit » signifie « ne comportant aucune contrepartie quelle qu’elle soit ». Les consommateurs devant payer les taxes sans pouvoir les récupérer, l’utilisation du mot « gratuit » n’était pas justifiée. Le Conseil a jugé que la publicité omettait de l’information pertinente et n’énonçait pas clairement et de manière compréhensible tous les détails pertinents se rapportant à l’offre.
L'infraction:	Les paragraphes b) et c) de l’article 1.

Article 14: Descriptions et représentations inacceptables
Annonceur:	Entreprise de divertissement
Industrie:	loisir et divertissement
Région:	national
Média:	télévision
Plaintes:	2
La description:	Une annonce télévisée montrait des scènes de violence réalistes en vue de faire la promotion d’un film d’horreur.
La plainte:	Les plaignants ont allégué que l’extrême violence montrée dans l’annonce était inappropriée dans le cadre d’une programmation pour tous.
La décision:	L’annonceur a allégué que les directives qu’il avait données au média relativement à la mise en ondes de l’annonce, soit après 21 h dans le cadre d’une programmation appropriée, n’avaient pas été suivies. Dans son évaluation de l’annonce en vue d’établir si elle était conforme au Code, le Conseil a tenu compte du contexte et du contenu de l’annonce, de l’auditoire réel, de l’auditoire ciblé et de l’auditoire susceptible d’avoir vu l’annonce de même que du médium utilisé pour la diffuser. Dans le cas présent, des enfants impressionnables faisaient malheureusement partie de l’auditoire joint par l’annonce. Compte tenu de ces faits, le Conseil a jugé que l’annonce a témoigné de façon évidente d’indifférence à l’endroit d’une conduite ou d’attitudes portant atteinte aux bonnes mœurs prédominantes au sein de la population.
L'infraction:	paragraphe d) de l’article 14.

Article 14: Descriptions et représentations inacceptables
Annonceur:	Organisme sans but lucratif
Industrie:	organisme à but non lucratif
Région:	Canada atlantique
Média:	magazine
Plaintes:	2
La description:	Le visuel d’une publicité imprimée faisant la promotion de possibilités d’emploi mettait en évidence le dos et les jambes d’une serveuse. Le titre comportait un jeu de mots sur une partie de l’anatomie des femmes.
La plainte:	Les plaignants ont allégué que la publicité discréditait les femmes.
La décision:	De l’avis du Conseil, la combinaison du visuel et du titre a constitué une exploitation gratuite de la sexualité des femmes en vue de promouvoir un sujet qui n’est pas relié à la sexualité. Par conséquent, le Conseil a conclu que la publicité discréditait et dépréciait les femmes.
L'infraction:	paragraphe c) de l’article 14.