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Comment les plaintes à l’égard de la publicité sont-elles traitées

Rapports des plaintes contre la publicité

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Plaintes des groupes d’intérêt particulier

Les Conseils des normes de NCP

Les Rapports sur les plaintes contre la publicité
Le quatrième trimestre de 2006

Un tour d’horizon
Les résumés des plaintes de consommateurs contre la publicité retenues par les conseils nationaux et régionaux des normes, au cours du quatrième trimestre de 2006, se trouvent dans ce rapport. Siègent aux conseils des dirigeants de l’industrie de la publicité et des représentants des consommateurs, qui consacrent, bénévolement, du temps au traitement des plaintes, à la lumière des dispositions du Code canadien des normes de la publicité (le Code).

Le rapport contient deux parties distinctes.

Les cas identifiés

Sous la rubrique «Les cas identifiés», on trouve les noms des annonceurs et des détails au sujet des plaintes de consommateurs contre des publicités que les conseils ont jugé aller à l’encontre du Code. Dans ces cas-là, aucun retrait ou amendement desdites publicités ne se produisit avant que le Conseil des normes n’entreprenne ses délibérations sur les plaintes. On trouve également, à la fin de certaines plaintes, Le mot de l’annonceur.

Les cas non-identifiés

Sous la rubrique «Les cas non-identifiés», se trouvent les plaintes de consommateurs retenues par les conseils. Mais, les noms des annonceurs ne sont pas dévoilés, ni leur publicités. Dans ces cas-là, les annonceurs ont, soit retiré leurs publicités de façon permanente, ou les ont amendées de façon appropriée, après que Les normes canadiennes de la publicité les eût prévenus de l’existence de plaintes, mais avant qu’elles ne soient présentées aux conseils pour évaluation et décision. En fonction des dispositions du Code, les détaillants ont aussi placé, sans délai, une publicité contenant les corrections dans les médias destinés au grand public, et qui s’adressent aux mêmes consommateurs rejoints par la publicité initiale.

Pour obtenir de l’information au sujet du Code, de la procédure de traitement des plaintes de consommateurs et des rapports précédants celui-ci, veuillez consulter les liens suivants:

	Le Code canadien des normes de la publicité
	La procédure de traitement des plaintes de consommateurs
	Les rapports précédents des plaintes contre la publicité

Les cas identifiés - Du 1er octobre au 31 décembre 2006
Le Code canadien des normes de la publicité

Article 1: Véracité, clarté, exactitude
Annonceur:	A&B Sound
Industrie:	détail
Région:	national
Média:	circulaire
Plaintes:	1
La description:	Un graveur de DVD est annoncé au prix de 149,99 $ après remise.
La plainte:	Le plaignant a allégué que la publicité était trompeuse parce qu’elle ne divulguait pas le fait qu’en plus du graveur de DVD, le consommateur devait acheter également un téléviseur afin d’avoir droit au bas prix annoncé.
La décision:	Le Conseil donne raison au plaignant et conclut que la publicité est trompeuse et a omis de l’information pertinente et importante quant à l’achat obligatoire d’un second produit.
L'infraction:	Paragraphes a) et b) de l’article 1.

Article 1: Véracité, clarté, exactitude
Annonceur:	Best Buy Canada
Industrie:	détail
Région:	national
Média:	internet
Plaintes:	1
La description:	Une publicité fait la promotion de produits électroniques qui peuvent être achetés en ligne.
La plainte:	Le plaignant a acheté plusieurs produits en ligne. Lorsqu’il a demandé à prendre livraison des articles commandés à un point de vente local de l’annonceur, ce dernier a annulé sa commande sous prétexte que les produits ne pouvaient être ramassés à ses points de vente. Les articles pouvaient seulement être expédiés à l’adresse de résidence du plaignant moyennant des frais additionnels.
La décision:	Les restrictions imposées par l’annonceur sur les options de livraison auraient dû être énoncées clairement dans l’annonce. Parce qu’elles ne l’ont pas été, le Conseil a jugé que l’annonce était inexacte et omettait de l’information pertinente au sujet de la livraison.
L'infraction:	Paragraphes a) et b) de l’article 1.

Article 1: Véracité, clarté, exactitude
Annonceur:	MDG Computers Canada Inc.
Industrie:	détail
Région:	national
Média:	journal
Plaintes:	1
La description:	Un ordinateur portatif est annoncé à un prix spécial dans un journal.
La plainte:	Le plaignant a allégué que la publicité était trompeuse parce qu’elle a omis de préciser que la batterie de l’ordinateur n’était pas incluse.
La décision:	Les consommateurs s’attendent en principe à ce qu’un ordinateur portatif soit équipé d’une batterie, sauf avis contraire. Parce que l’annonce a omis de préciser que la batterie n’était pas incluse dans le prix spécial, le Conseil a jugé qu’elle contenait une représentation mensongère quant au produit et omettait de l’information pertinente.
L'infraction:	Paragraphes a) et b) de l’article 1.
Le mot de l'annonceur:	« MDG reconnaît que l’annonce portant sur l’ordinateur portatif ne précisait pas que la batterie était vendue séparément. Cependant, l’ordinateur comprenait un adaptateur de courant. Il n’était pas dans l’intention de MDG de tromper les consommateurs. Malheureusement, MDG n’a réalisé la confusion créée par l’omission de l’information concernant la batterie qu’une fois l’offre publicisée. À l’avenir, si la batterie n’est pas incluse dans l’ordinateur portatif, MDG précisera qu’elle est disponible moyennant des frais supplémentaires. MDG présente ses excuses au public et en particulier, au client qui a porté l’affaire à l’attention des Normes canadiennes de la publicité. Qui plus est, MDG a tenté de dédommager le client pour tout inconvénient que cette situation a pu lui causer. MDG souhaite remercier le client et les Normes canadiennes de la publicité pour avoir porté cette erreur à son attention et apprécie l’importance des Normes canadiennes de la publicité et le bon travail qu’il accomplit. Merci! »

Article 1: Véracité, clarté, exactitude
Annonceur:	Sears Canada
Industrie:	détail
Région:	national
Média:	internet
Plaintes:	1
La description:	Un matelas pour lit d’enfant, identifié comme étant de marque Simmons, est annoncé sur le site Web du détaillant.
La plainte:	Le plaignant, qui a acheté le matelas en s’attendant de recevoir un « Simmons », reçoit un matelas de marque « Jupiter ».
La décision:	La publicité faisait la promotion d’une marque de matelas donnée, que le client s’attendait à recevoir plutôt qu’une autre marque. Par conséquent, le Conseil a jugé que l’annonce contenait de l’information inexacte.
L'infraction:	Paragraphes a) et b) de l’article 1.

Article 1: Véracité, clarté, exactitude
Annonceur:	Spin Digital Media Corporation
Industrie:	services
Région:	national
Média:	internet
Plaintes:	1
La description:	L’annonceur a annoncé sur son site Web ses services de production sur demande de CD et de DVD.
La plainte:	Le plaignant a allégué qu’il incombait à l’annonceur de divulguer le fait qu’il ne pouvait exécuter de commande pour les clients qui n’avaient pas dûment signer et retourner son formulaire portant sur une déclaration de droits de propriété.
La décision:	La condition de vente/service imposée par l’annonceur est importante, et les acheteurs potentiels ne sont pas censés la connaître à moins que l’annonceur les en informe. Cette exigence n’ayant pas été divulguée par l’annonceur sur son site Web, le Conseil a jugé que l’annonce omettait de l’information pertinente.
L'appel:	L’annonceur ayant interjeté appel, le Comité d’appel a confirmé la décision initiale du Conseil.
L'infraction:	Paragraphe b) de l’article 1.

Les cas non-identifiés - Du 1er octobre au 31 décembre 2006
Le Code canadien des normes de la publicité

Annonceur:	Fournisseur de services de voyage
Industrie:	voyage et hébergement
Région:	national
Média:	journal
Plaintes:	1
La description:	Une publicité offrant des services de voyage contenait une allégation sans réserve concernant la disponibilité du service annoncé.
La plainte:	La publicité est trompeuse, le service annoncé étant offert uniquement aux acheteurs en ligne.
La décision:	L’offre de l’annonceur a été faite sans limitation ou sans condition. Le fait que le programme n’ait été disponible qu’en ligne constituait de l’information qui aurait dû être divulguée dans l’annonce, mais qui ne l’a pas été. Le Conseil a par conséquent jugé que la publicité était trompeuse et omettait de l’information pertinente.
L'infraction:	Paragraphes a) et b) de l’article 1.

Article 1: Véracité, clarté, exactitude
Annonceur:	Organisme sans but lucratif
Industrie:	organisme à but non lucratif
Région:	Ontario
Média:	télévision
Plaintes:	2
La description:	Deux versions de la publicité – l’une à la télévision et l’autre dans les journaux – offrent de l’information limitée sur les services et les avantages que fournit l’annonceur aux consommateurs. Chacune des publicités renvoie les lecteurs à un site Web et à une ligne d’information téléphonique pour plus de détails.
La plainte:	Les plaignants sont d’avis que la publicité est trompeuse.
La décision:	L’impression générale et le message qui se dégagent de la publicité à la télévision et dans les journaux laissent croire que le service et les avantages fournis sont beaucoup plus complets et rapides qu’ils ne le sont lorsqu’ils sont décrits dans le message détaillé de la ligne d’information téléphonique ou du site Web de l’organisme. Selon le Conseil, la publicité en question a suscité des attentes qui demeurent insatisfaites après la lecture ou l’écoute de l’information contenue sur le site Web ou sur la ligne d’information téléphonique auxquels les lecteurs/téléspectateurs ont été référés. Par conséquent, le Conseil a jugé que ces publicités comportaient des allégations inexactes et omettaient de l’information pertinente.
L'infraction:	Paragraphes a) et b) de l’article 1.

Article 1: Véracité, clarté, exactitude
Annonceur:	Organisme sans but lucratif
Industrie:	organisme à but non lucratif
Région:	Ontario
Média:	journal
Plaintes:	1
La description:	Dans une publicité d’opinion, des commentaires personnels sur une question d’intérêt public ont été attribués à plusieurs personnes très connues.
La plainte:	Le plaignant a allégué que les déclarations de ces personnes avaient été retirées de leur contexte et n’avaient pas directement trait à l’objet de la publicité.
La décision:	Le Conseil donne raison au plaignant et juge que la publicité était trompeuse.
L'appel:	L’annonceur ayant interjeté appel, le Comité d’appel a confirmé la décision initiale du Conseil.
L'infraction:	Paragraphe a) de l’article 1.

Article 1: Véracité, clarté, exactitude
Annonceur:	Détaillant
Industrie:	détail
Région:	national
Média:	internet
Plaintes:	1
La description:	Le titre d’une publicité annonce qu’une carte cadeau gratuite de 10 $ sera remise aux clients à l’achat de « n’importe quel article » d’une valeur de 50 $ ou plus, disponible en magasin. L’expression « n’importe quel article » est mise en évidence par un soulignement et des caractères gras. L’expression « 50 $ ou plus », plutôt que « n’importe quel article », est suivie d’un astérisque. Dans l’exclusion de responsabilité figurant au bas de la publicité, certaines catégories de produits sont exclues de l’offre.
La plainte:	L’utilisation de l’expression « n’importe quel article » dans la publicité est trompeuse parce que l’exclusion de responsabilité en petits caractères précise que plusieurs types de produits sont exclus.
La décision:	L’impression générale que dégage la publicité prise dans son ensemble, laisse croire que l’offre n’est pas limitée. Une expression telle que « n’importe quel article » doit être utilisée prudemment en publicité, notamment lorsque l’offre est limitée de façon importante. Non seulement l’expression était-elle mise en évidence, mais elle n’était suivie d’aucun astérisque ou d’aucun autre symbole susceptible d’alerter le lecteur au fait qu’il y avait des restrictions. Qui plus est, l’astérisque situé près de l’expression « 50 $ ou plus » n’était pas placé au bon endroit. Il aurait dû suivre immédiatement « n’importe quel article ». Le Conseil a jugé que parce que la restriction figurant dans le paragraphe d’exclusion de responsabilité en bas de page constituait un aspect très important du message principal de la publicité, celle-ci contrevenait au Code.
L'infraction:	Paragraphe d) du paragraphe 1.

Article 1: Véracité, clarté, exactitude
Annonceur:	Détaillant
Industrie:	détail
Région:	Québec
Média:	internet
Plaintes:	1
La description:	Plusieurs produits d’une catégorie donnée sont annoncés au prix de « 7,97 $ » chacun dans une circulaire affichée sur le site Web de l’annonceur. Dans la version imprimée de la même circulaire, les produits sont annoncés comme étant « à partir de 7,97 $ ».
La plainte:	Le prix annoncé dans la publicité affichée sur le site Web n’est pas exact.
La décision:	Le Conseil a donné raison au plaignant et a jugé que la publicité sur le site Web n’énonçait pas clairement et de manière compréhensible tous les détails pertinents se rapportant à l’offre.
L'infraction:	Paragraphe c) de l’article 1.

Article 1: Véracité, clarté, exactitude
Annonceur:	Centre sportif
Industrie:	loisir et divertissement
Région:	Ontario
Média:	point de vente
Plaintes:	1
La description:	Une publicité, faisant la promotion d’un centre sportif, annonce des privilèges « invité » illimités.
La plainte:	Le plaignant, qui a tenté d’amener un invité à un cours de conditionnement physique, s’est fait dire qu’en vertu de l’offre, les invités ne pouvaient participer aux activités de groupe.
La décision:	L’annonceur a affirmé que son offre, telle que présentée, avait pour but de restreindre le nombre de visites par invité. Cependant, selon le Conseil, l’offre « illimitée » de la publicité était sans réserve et laissait croire clairement que toutes les activités auxquelles pouvaient participer les invités n’étaient aucunement limitées. Le Conseil a jugé que la publicité n’a pas divulgué le fait que l’offre était limitée de manière importante, qu’elle contenait un énoncé trompeur, qu’elle omettait de l’information pertinente et qu’elle n’a pas énoncé clairement et de manière compréhensible tous les détails pertinents se rapportant à l’offre.
L'infraction:	Paragraphes a), b) et c) de l’article 1.

Article 1: Véracité, clarté, exactitude
Annonceur:	Entreprise de télécommunications
Industrie:	services
Région:	national
Média:	marketing direct
Plaintes:	1
La description:	Des services téléphoniques et Internet sont annoncés à un tarif mensuel spécial.
La plainte:	Selon le plaignant, la publicité est trompeuse parce qu’elle n’a pas précisé le fait qu’un paiement préautorisé par carte de crédit était requis pour s’abonner au service annoncé.
La décision:	Le fait que des modalités de paiement précises s’appliquent pour pouvoir s’abonner au service annoncé constitue un aspect important qui aurait dû être divulgué dans le corps de la publicité en tant que tel, mais qui ne l’a pas été. Le Conseil a par conséquent jugé que la publicité omettait de l’information pertinente.
L'infraction:	Paragraphe b) de l’article 1.

Article 13: Publicité destinée aux mineurs
Annonceur:	Entreprise de divertissement
Industrie:	loisir et divertissement
Région:	Ontario
Média:	télévision
Plaintes:	1
La description:	Deux jeunes personnes figurent dans une publicité portant sur une activité donnée, à laquelle les personnes mineures ne peuvent participer.
La plainte:	Le plaignant a allégué que les personnes apparaissant dans la publicité semblaient trop jeunes pour pouvoir participer légalement à l’activité annoncée.
La décision:	Bien que les acteurs aient été en fait de jeunes adultes et non des mineurs, la forte impression qui se dégageait du message publicitaire laissait croire que les acteurs, d’après leur allure, leurs vêtements et leur comportement, n’étaient pas des adultes et ne pouvaient être identifiés comme tels. Aussi, le Conseil a jugé que le message publicitaire contrevenait au Code.
L'infraction:	Article 13.

Article 14: Descriptions et représentations inacceptables
Annonceur:	Fabricant de produits de consommation
Industrie:	articles ménagers
Région:	Québec
Média:	point de vente
Plaintes:	1
La description:	Une publicité en magasin pour un produit ménager représente une femme à l’allure fatiguée et épuisée. Le texte publicitaire suggère qu’elle mérite mieux que le produit qu’elle utilise présentement.
La plainte:	Le plaignant a allégué que la représentation de la femme associait de manière négative les femmes aux besognes ménagères.
La décision:	Le Conseil a jugé qu’en représentant la femme de cette façon, la publicité discréditait et ridiculisait les femmes.
L'infraction:	Paragraphe c) de l’article 14.

Article 14: Descriptions et représentations inacceptables
Annonceur:	Entreprise de divertissements
Industrie:	loisir et divertissement
Région:	Ontario
Média:	affichage extérieur
Plaintes:	1
La description:	Dans une publicité affichée dans les transports en commun, il a été suggéré qu’un outil potentiellement dangereux pouvait être utilisé pour éliminer un parent âgé.
La plainte:	Le plaignant a allégué que la publicité encourageait l’abus et un comportement violent envers les personnes âgées.
La décision:	Dans une décision unanime, le Conseil a jugé que la publicité donnait l’impression d’exploiter et d’inciter de manière réaliste à la violence. Il a également conclu que les éléments humoristiques contenus dans la publicité ne pouvaient inverser l’impression qui se dégageait de cette dernière à l’effet que la violence était à la fois acceptable et encouragée.
L'infraction:	Paragraphe b) de l’article 14.

Article 14: Descriptions et représentations inacceptables
Annonceur:	Détaillant
Industrie:	détail
Région:	Québec
Média:	affichage extérieur
Plaintes:	2
La description:	Une femme à la poitrine généreuse est représentée en bikini, à partir de la taille, sur un panneau-réclame. Une flèche pointe vers sa poitrine, accompagnée du slogan « Juste du vrai ».
La plainte:	Les plaignants ont allégué que la publicité utilisait de façon inappropriée le corps d’une femme pour vendre un produit qui n’a rien à voir avec la sexualité.
La décision:	Le Conseil a convenu que la représentation rabaissait les femmes à l’état d’objet et les discréditait et les dénigrait.
L'infraction:	Paragraphe c) de l’article 14.