Les normes canadiennes de la publicité
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Rapports sur les plaintes contre la publicité
Décisions récentes

Aperçu

Ce rapport comprend les résumés des plaintes des consommateurs contre la publicité qui ont été retenues par les Conseil des normes. Les Conseils sont composés de représentants chevronnés de l’industrie de la publicité ainsi que de représentants du public qui donnent bénévolement de leur temps pour juger les plaintes en vertu des dispositions du Code canadien des normes de la publicité (le Code).

Le rapport contient deux sections distinctes :

Annonceurs identifiés
Sous la rubrique « Annonceurs identifiés », figurent les noms des annonceurs ainsi que des détails sur les plaintes de consommateurs à l’encontre de publicités que les Conseils ont jugées comme enfreignant le Code. Dans cette section, la publicité en question n’a pas été retirée ni modifiée avant que le Conseil ne se réunisse pour juger la plainte. Le cas échéant, figure également dans le résumé une « Déclaration textuelle de l’annonceur ».

Annonceurs non identifiés
Sous la rubrique « Annonceurs non identifiés», figurent les plaintes de consommateurs qui ont été retenues par les Conseils. Toutefois, ni le nom de l’annonceur ni sa publicité n’y sont divulgués. Dans cette section, l’annonceur a retiré sa publicité de façon permanente ou l’a modifiée en conséquence dès qu’il a été informé de l’existence de la plainte par les Normes canadiennes de la publicité, mais avant que la plainte ne soit jugée par le Conseil.

Comme l’exige le Code, les annonceurs détaillants doivent également diffuser en temps opportun des avis de correction dans les médias destinés au même public que celui visé par la publicité initiale.

Pour de plus renseignements sur le Code et la Procédure de traitement des plaintes des consommateurs, veuillez cliquer sur un des hyperliens suivants :

Le Code canadien des normes de la publicité
La procédure de traitement des plaintes de consommateurs


Annonceurs identifiés - Du 1er janvier 2018 au 21 octobre 2018
Le Code canadien des normes de la publicité

Article 1: Véracité, clarté, exactitude

Annonceur: Domino’s Pizza of Canada Ltd.
Industrie: Loisirs - Restaurants et bars
Région: Manitoba
Média: Marketing direct - Message publié sur Internet
Plainte(s): 1
La description: L’annonceur offre une pizza grand format avec 2 garnitures ainsi que 2 litres de boisson gazeuse pour 10,99 $. Pour se prévaloir de l’offre, un code de coupon doit être entré lors de la commande en ligne. Le coupon n’indique pas la date de prise d’effet de l’offre.
La plainte: Le plaignant allègue que la publicité est trompeuse parce qu’il n’a pas pu commander avec succès la pizza et la boisson annoncées, et ce, même après avoir entré correctement le code du coupon.
La décision: L’annonceur a reconnu que le plaignant a dû recevoir l’offre annoncée et y donner suite une journée avant la date de prise d’effet prévue (mais non déclarée) de cette dernière. Selon les faits, le Conseil a jugé que la publicité omettait de l’information pertinente se rapportant à la date d’effet de la promotion.
L'infraction: Paragraphe c) de l’article 1.


Article 1: Véracité, clarté, exactitude

Annonceur: HomeAway VRBO Rentals
Industrie: Services immobiliers
Région: national
Média: Numérique - Site Web de l'annonceur
Plainte(s): 1
La description: Une maison de vacances située en Ontario est annoncée pour la location sur le site Web de l’annonceur. Après avoir entré les dates de réservation qu’elle souhaitait, la plaignante a reçu une offre de prix en ligne de 1427,78 $ (taxes et frais compris). Lorsqu’elle a cliqué sur le bouton « Réservez maintenant », elle a été redirigée vers une autre page où le prix avait augmenté considérablement par rapport à celui affiché sur la page précédente. En effet, le prix s’établissait maintenant à 1824,82 $ US, mais le paiement devait être effectué en devises canadiennes, soit la devise de la propriété. Le total s’élevait ainsi à 2 298,00 $ CAD.
La plainte: La plaignante allègue que la publicité était trompeuse.
La décision: Le Conseil comprend que bien que le coût de location de la maison située en Ontario soit exprimé en dollars américains sur le site Web de l’annonceur, mais ce fait n’a été divulgué sur le site que lorsque la plaignante canadienne a tenté de réserver la maison en question. De l’avis du Conseil, la plaignante a supposé, avec raison, qu’en l’absence de toute divulgation claire à l’effet contraire, le prix donné initialement sur le site Web qui a été consulté depuis le Canada pour louer une maison située en Ontario, serait exprimé en dollars canadiens. Le Conseil croit qu’il était entièrement raisonnable pour la plaignante de s’attendre à ce que, si le prix de location est exprimé dans une devise autre qu’en dollars canadiens, ce fait soit clairement divulgué (ce qu’il n’a pas été) avant que la plaignante ne clique sur le bouton « Réservez maintenant ». Par conséquent, le Conseil a jugé que la publicité était trompeuse et omettait de l’information pertinente. De l’avis du Conseil, une simple déclaration bien en évidence sur la page d’accueil du site Web, qui mentionne que « tous les prix sont en dollars US à moins d’avis contraire » aurait éliminé toute confusion et violation possibles du Code.
L'infraction: Paragraphes a) et b) de l’article 1.
Le mot de l'annonceur: « HomeAway.com, Inc. est une entreprise américaine qui, grâce à son marché en ligne, offre aux propriétaires de maisons de vacances dans plus de 190 pays, la possibilité d’annoncer et de louer leur propriété aux voyageurs. Les sites Web du réseau HomeAway affichent les prix dans la devise locale. Une fois que le voyageur initie une demande pour réserver une propriété, le prix est également affiché dans la devise choisie par le propriétaire ou le gérant de la propriété. Dans le cas qui nous concerne, le consommateur a choisi de consulter un site Web américain, www.vrbo.com, plutôt que son pendant canadien, www.homeaway.ca. Le site Web américain a affiché les résultats de recherche en dollars américains. Lorsque le consommateur a fait une demande de réservation pour une propriété située au Canada, pour laquelle le propriétaire a choisi d’être payé en dollars canadiens, le site Web a alors affiché clairement le prix en dollars canadiens. Qui plus est, le sommaire des frais comprenait la mention suivante : « Vous devrez payer la location en devises canadiennes ($ CAD), soit la devise de la propriété ». L’information affichée à l’intention du consommateur a été et continue d’être énoncée clairement, de manière exacte et sans ambiguïté. »


Article 1: Véracité, clarté, exactitude

Annonceur: Koko Fit Club
Industrie: Loisirs - Divertisements, sports et loisirs
Région: Alberta
Média: Numérique - Autres
Plainte(s): 1
La description: Un centre de conditionnement physique annonce qu’il donne 40 coupons pour un « Défi transformation de 6 semaines gratuit ».
La plainte: Le plaignant allègue que la publicité est trompeuse.
La décision: Dans l’annonce sur Facebook, le terme « gratuit » est utilisé conjointement avec le « Défi de 6 semaines » annoncé, par exemple dans « Nous cherchons 40 femmes qui veulent transformer gratuitement leur corps et leur vie pendant 6 semaines ». La plaignante allègue que l’offre ne divulgue pas plusieurs des conditions importantes. Parmi elles, le besoin pour chacune des participantes, lors de l’inscription au défi, de verser un dépôt de 699 $ qui lui sera remboursé uniquement si elle parvient à perdre 25 livres ou 6 % de graisse corporelle à l’issue du défi de six semaines. Le Conseil a convenu qu’il s’agissait là d’une information essentielle que les futures participantes devaient connaître et comprendre avant de s’inscrire au défi. Cependant, parce que cette information n’a pas été divulguée dans la publicité sur Facebook, le Conseil a conclu que celle-ci était trompeuse, omettait de l’information importante et n’énonçait pas tous les détails se rapportant à l’offre.
L'infraction: Paragraphes a), b) et c) de l’article 1.


Article 1: Véracité, clarté, exactitude
Article 3: Indications de prix

Annonceur: Northern Financial Group
Industrie: services financiers
Région: Ontario
Média: radio
Plainte(s): 1
La description: Dans une annonce radio, l’annonceur fait la promotion d’un régime d’assurance santé pour les employés à 30 $/mois.
La plainte: Le plaignant allègue que la publicité est trompeuse parce qu’un régime autonome ne peut être souscrit pour 30 $/mois. En effet, on ne peut souscrire au régime annoncé qu’en même temps qu’un régime à 25 $/mois.
La décision: Le Conseil a jugé que le régime d’assurance santé à 30 $/mois, tel qu’annoncé à la radio, n’existait pas. L’annonceur offrait un régime d’assurance santé complémentaire à 25 $ /mois; mais aucun des régimes à 30 $/mois ou à 25 $/mois ne pouvait être souscrit individuellement. Par conséquent, le Conseil a conclu que la publicité contenait des indications de prix trompeuses.
L'appel: Lors de l’audience de l’appel interjeté par l’annonceur, le Comité d’appel a confirmé la décision initiale du Conseil.
L'infraction: Paragraphe a) de l’article 1 et de l’article 3.


Article 1: Véracité, clarté, exactitude
Article 5: Garanties

Annonceur: Smart Gold Hamilton
Industrie: Commerce de détail (Supermarché, magasins, rayons)
Région: Ontario
Média: Numérique - Site Web de l'annonceur
Plainte(s): 1
La description: Sur son site Web, l’annonceur offre une « Garantie du meilleur prix ». Il promet également que si un autre marchand d’or offre à un client une somme plus élevée que celle offerte par Smart Gold Hamilton, il bonifiera l’autre offre de 50 % de la différence de prix.
La plainte: Le plaignant allègue que la publicité est trompeuse parce que l’annonceur a refusé de respecter sa « Garantie du meilleur prix » lorsque le plaignant lui a soumis l’offre supérieure que lui avait faite un autre marchand pour son or.
La décision: Dans sa réponse au Conseil, l’annonceur a déclaré qu’il a modifié sa publicité en supprimant sur son site l’allégation « Nous la battrons par 50 % de la différence de prix ». Toutefois, il a laissé la mention « Garantie du meilleur prix ». De l’avis du Conseil, l’allégation « Garantie du meilleur prix » n’a pas été expliquée ni assortie d’une réserve tant dans la version originale que dans la version modifiée de la publicité. Le Conseil a donc conclu que la publicité était trompeuse et demeurait trompeuse en omettant de divulguer tous les détails de l’offre et toutes les conditions et les restrictions rattachées à la garantie.
L'infraction: Paragraphes a) et c) de l’article 1 et article 5.


Article 1: Véracité, clarté, exactitude
Article 8: Déclarations de professionnels(les) ou de scientifiques

Annonceur: SALT WAVE
Industrie: Services de soins et de beauté
Région: Ontario
Média: Brochures/dépliants/circulaires
Plainte(s): 1
La description: Dans une brochure faisant la promotion de ses services de traitement d’halothérapie, l’annonceur allègue que l’halothérapie peut soulager bon nombre de maladies chroniques, y compris l’asthme, la bronchite, la fibrose kystique, la MPOC, le TDAH et le psoriasis.
La plainte: Le plaignant allègue que les allégations sont fausses et non soutenues par des preuves scientifiques.
La décision: Après avoir examiné les données fournies par l’annonceur, le Conseil a jugé qu’aucune des études fournies n’étaient suffisamment fiables pour soutenir la longue liste d’allégations médicales faites dans la publicité sur l’halothérapie. Lorsqu’examinée dans son intégralité, le Conseil est d’avis que la publicité donne l’impression qu’après une séance de 45 minutes, les clients qui reçoivent les traitements SALT WAVE seront soulagés des symptômes de toutes les maladies mentionnées dans la publicité. Aucune preuve fiable n’a été fournie pour soutenir cette impression. Le Conseil a par conséquent conclu que les allégations annoncées au sujet de l’halothérapie n’étaient pas soutenues par des preuves compétentes et fiables et laissaient entendre qu’elles avaient un fondement scientifique, ce que ne pouvait prouver l’annonceur. Il a également conclu que l’exclusion de responsabilité figurant dans la brochure, qui mentionnait que la thérapie par le sel ne constituait pas une thérapie ou un traitement de remplacement pour les affections, contredisait le message principal de la publicité.
L'infraction: Paragraphes d) et e) de l’article 1 et article 8.


Article 1: Véracité, clarté, exactitude
Article 8: Déclarations de professionnels(les) ou de scientifiques

Annonceur: The Save Movement
Industrie: Sans but lucratif - Autre
Région: Ontario
Média: Affichage extérieur - Panneau, Affiche, Transport
Plainte(s): 1
La description: Trois publicités affichées dans les transports en commun, dont le titre est « Just Like Us » (Comme nous), montrent des photographies de poules, de vaches et de porcs gardés dans des conditions déplorables. Elles décrivent également comment des animaux comme ceux-là sont maltraités par les industries de la viande et des produits laitiers.
La plainte: Le plaignant allègue que nombre de ces déclarations sont trompeuses, notamment quant à la façon dont les animaux sont maltraités par l’industrie.
La décision: Le Conseil comprend qu’il n’est pas rare que des vaches, des porcs et des poules destinés à la consommation humaine soient élevés et gardés dans des conditions pénibles. Toutefois, selon le Conseil, le langage et les images explicites utilisés dans ces publicités donnent l’impression générale que la cruauté animale et l’abus non seulement existent, mais aussi qu’ils sont universellement et sans exception le fait des industries canadiennes de la viande et des produits laitiers. De plus, l’annonceur n’a fourni aucune preuve qui vient appuyer cette impression générale. Aussi, le Conseil a conclu que les allégations particulièrement larges, sans réserve et non soutenues faites dans la publicité étaient trompeuses.
L'infraction: Paragraphes a) et e) de l’article 1 et article 8.


Article 1: Véracité, clarté, exactitude
Article 14: Descriptions et représentations inacceptables

Annonceur: Lethbridge & District Pro-Life
Industrie: Sans but lucratif - Autre
Région: Alberta
Média: Affichage extérieur - Panneau, Affiche, Transport
Plainte(s): 76
La description: Une publicité dans les transports en commun montre l’image d’un fœtus bien développé et à terme, accompagnée de la mention « Les bébés à naître ressentent la douleur. Dites non à l’avortement. »
La plainte: Les plaignants allèguent que la publicité est trompeuse et déprécie également les femmes.
La décision: Selon le Conseil, l’image représente clairement un fœtus qui n’est pas au début de son développement, mais à un stade beaucoup plus avancé au cours duquel les avortements ne sont généralement pas pratiqués. Selon le Conseil, l’impression véhiculée par la combinaison des mots et de l’image dans la publicité était que l’image représentait celle d’un fœtus au stade où ils sont avortés (ce qui est une représentation inexacte et trompeuse) et que tous les fœtus à tous les stades de gestation ressentiront de la douleur s’ils sont avortés. La prépondérance des preuves scientifiques indique le contraire, soit que les fœtus ne semblent pas ressentir la douleur avant environ 24 semaines. Un certain nombre de plaignants ont également allégué que la publicité dépréciait les femmes en sous-entendant que celles qui décident de mettre fin à leur grossesse infligeaient intentionnellement une souffrance au fœtus à naître. Le Conseil partage l’avis de ces plaignants et conclut que la publicité dépréciait et dénigrait les femmes qui ont avorté ou qui songerait à le faire.
L'infraction: Paragraphe a) de l’article 1 et paragraphe c) de l’article 14.


Article 14: Descriptions et représentations inacceptables

Annonceur: Harpseals.org
Industrie: Sans but lucratif - Autre
Région: national
Média: Audiovisuel - Télévision traditionnelle
Plainte(s): 3
La description: Un message publicitaire télévisé montre des chasseurs de phoques qui chassent des phoques du Groenland dans une publicité d’opinion.
La plainte: Les plaignants allèguent que la publicité déprécie les gens qui s’adonnent à la chasse aux phoques.
La décision: Selon le Conseil, la scène qui montre des chasseurs de phoques poignarder à répétition un phoque du Groenland, puis un chasseur payer pour ses consommations avec un billet de cinq dollars taché de sang donne l’impression que les chasseurs de phoques sont des personnes sanguinaires qui n’ont aucun respect pour les règles et les exigences du gouvernement fédéral, qui régissent la chasse aux phoques. Aussi, le Conseil a jugé que la description des chasseurs de phoques dans le message publicitaire dépréciait les personnes s’adonnant à la chasse aux phoques.
L'infraction: Paragraphe c) de l’article 14.
Le mot de l'annonceur: Le message publicitaire montre une photo réelle d’un chasseur de phoques en train de frapper un phoque. Suit une dramatisation où des chasseurs de phoques procèdent au dépouillage des phoques sur un bateau. Après avoir frappé au gourdin les phoques ou les avoir tués au fusil, les chasseurs les dépouillent généralement sur le bateau ou à proximité. Nous l’avions expliqué dans notre réponse initiale aux plaintes, mais le Conseil n’en a pas tenu compte, affirmant que nous montrions des chasseurs de phoques « poignardant à répétition ce qui semblait être un phoque du Groenland ». Le dépouillement est en réalité beaucoup plus sanglant que ce qui est montré. Ensuite, les chasseurs se font payés et se retrouvent dans un bar où ils paient leurs consommations avec un billet couvert de sang pour montrer que c’est de l’argent entaché du sang des phoques. Le barman est choqué à la vue du billet. Le message publicitaire n’indique pas que les chasseurs de phoques sont sanguinaires; au contraire, il les montre sans émotions pendant qu’ils exécutent leur travail sanglant et motivés par l’argent. Ça ne dit pas qu’ils ne respectent pas les règles – tout ce qui est montré étant légal –, et ce, même si des ONG ont documenté de sérieuses infractions.


Article 14: Descriptions et représentations inacceptables

Annonceur: Vancouver Home Solutions Ltd.
Industrie: Services d'entretien de la maison
Région: Colombie-Britannique
Média: Affichage extérieur - Panneau, Affiche, Transport
Plainte(s): 1
La description: La publicité affichée sur un mur extérieur des bureaux de l’annonceur comprend quatre panneaux distincts, chacun représentant un aspect différent des services de l’annonceur offerts pour la construction de salles de bain, de cuisines et de rampes en verre. Sur trois des quatre panneaux de la publicité, aucune personne n’est montrée ou n’est visible. Cependant, sur celui qui illustre la « cuisine », une femme est bien en évidence, adossée à un mur de briques dans une cuisine.
La plainte: La plaignante allègue que le panneau de la publicité qui montre une femme dans une cuisine est sexiste et déprécie les femmes.
La décision: Le Conseil convient avec la plaignante qu’en montrant une femme seule dans la cuisine, la publicité donne l’impression que « la place d’une femme est dans la cuisine ». Par conséquent, le Conseil a jugé que la publicité dépréciait les femmes.
L'infraction: Paragraphe c) de l’article 14.




Non-Identified Cases - Du 1er janvier 2018 au 21 octobre 2018
Le Code canadien des normes de la publicité

Article 1: Véracité, clarté, exactitude

Annonceur: Entreprises d’offres quotidiennes en ligne
Industrie: Commerce de détail (Supermarché, magasins, rayons)
Région: national
Média: Marketing direct - courriel, texto, MMS
Plainte(s): 1
La description: Une carte-cadeau, d’une valeur de cinq dollars lorsqu’elle est échangée à un café bien connu, est annoncée à trois dollars.
La plainte: Le plaignant allègue que la publicité est trompeuse parce que l’annonceur n’a pas voulu accepter la carte-cadeau, tel qu’annoncé.
La décision: Selon les faits incontestables que l’annonceur n’a pas niés, le Conseil a jugé que la publicité était trompeuse. L’annonceur n’est pas identifié dans le présent résumé parce qu’il a retiré sa publicité avant que le Conseil ne se réunisse pour juger la plainte.
L'infraction: Paragraphe a) de l’article 1.


Article 1: Véracité, clarté, exactitude

Annonceur: Fournisseur de services
Industrie: Sans but lucratif - Autre
Région: Ontario
Média: Audiovisuel - Télévision traditionnelle
Plainte(s): 1
La description: Un service aux propriétaires est annoncé comme étant disponible sans frais auprès du grand public.
La plainte: Le plaignant allègue que la publicité est trompeuse parce que le service offert par l’annonceur est gratuit pour les professionnels de l’industrie, mais non pour les propriétaires.
La décision: Contrairement à l’impression générale que donne ce message au Conseil, celui-ci a jugé que le soi-disant service « gratuit » n’était pas gratuit pour le grand public en général. Parce que le message n’énonçait pas les circonstances dans lesquelles le service était gratuit, le Conseil a jugé qu’il était trompeur et qu’il omettait de l’information pertinente.
L'infraction: Paragraphes a) et b) de l’article 1.


Article 2: Techniques publicitaires déguisées

Annonceur: Concessionnaire automobile
Industrie: automobiles et véhicules motorisés - général
Région: Alberta
Média: Marketing direct - Message publié sur Internet
Plainte(s): 1
La description: Dans un publipostage, le plaignant a reçu une publicité contenue dans une enveloppe sur laquelle les mots « Urgent » et « Programme de soutien communautaire » sont inscrits bien en évidence. La publicité en tant que telle prend la forme d’une lettre qui se lit comme suit : « Vous avez été choisi pour le Programme de soutien communautaire de (concessionnaire) ». La publicité mentionne également que : « Grâce à ce programme, (concessionnaire) offre 16 000 000,00 $ à la communauté en vue d’aider des familles comme la vôtre à réduire le coût d’achat d’une nouvelle voiture plus fiable ». Est joint à la lettre un chèque de 1 073,83 $ signé par le concessionnaire en question et payable à un « futur client satisfait ». Lorsque présenté chez le concessionnaire, ce chèque pourrait prétendument être appliqué à l’achat d’un véhicule neuf ou d’occasion.
La plainte: Le plaignant allègue que la publicité est déguisée afin de ressembler à une campagne de financement d’un organisme de charité.
La décision: Selon le Conseil, l’impression générale qui se dégage est que la lettre est un appel de fonds lancé par un organisme de charité. Dans les faits, il s’agit d’une promotion des ventes à des fins commerciales. Aussi, le Conseil a jugé que la publicité était trompeuse et était présentée dans un format ou dans un style qui masquait le fait qu’il s’agissait d’une publicité. L’annonceur n’est pas identifié dans le présent résumé parce qu’il a retiré sa publicité avant que le Conseil ne se réunisse pour juger la plainte.
L'infraction: Article 2.


Article 10: Sécurité

Annonceur: Constructeur automobile
Industrie: Automobiles et véhicules motorisés - Sécurité
Région: national
Média: Audiovisuel - Télévision traditionnelle
Plainte(s): 1
La description: Un véhicule est montré en train de gravir avec succès ce qui semble être une pente glissante et glacée.
La plainte: Le plaignant allègue que la conduite montrée dans le message publicitaire témoigne d’indifférence à l’égard de la sécurité du public.
La décision: La plainte a été jugée initialement par le Conseil des normes qui n’a pas trouvé que le message contrevenait au Code. Mais lors de l’appel interjeté par le plaignant, la décision a été renversée. Le Comité d’appel a tenu compte des conditions très glissantes sur la colline et du fait que, plutôt que de ralentir, le conducteur a semblé faire une embardée, sans freiner, pour éviter un camion-remorque. Le Comité est d’avis que les scènes de conduite témoignent d’indifférence à l’égard de la sécurité du public en montrant une situation que l’on pourrait, de façon raisonnable, interpréter comme étant un encouragement à des pratiques ou à des gestes imprudents ou dangereux.
L'infraction: Article 10.